La Experiencia de tus clientes

Experiencia Cliente

Con clientes cada vez más especializados e interconectados, se hace muy muy necesario tener en cuenta la experiencia de tus clientes tanto en tu tienda online como en tu página web.

Y no es para menos, cuando abrimos nuestra página web o tienda online, lo que queremos es en primer lugar tener visitantes y en segundo lugar, conseguir ventas, bien a través de solicitudes de información que podamos convertir en ventas, bien a través de ventas directas si tenemos una tienda online.

Tanto si aún no hemos lanzado nuestra primera página web, como si ya la tenemos pero no estamos recibiendo los resultados que esperamos, tendremos que seguir una serie de pasos que nos ayudarán a planificarnos y a obtener los resultados que queremos.

Analizar mi situación Actual

¿Cómo puedo mejorar?

Llevar a cabo los cambios y seguir analizando

Analizar mi situación actual

Cuando comenzamos a trabajar en nuestra tienda online o página web, lo primero que debemos hacer es plantearnos una serie de preguntas:

Si ya tenemos una página web o tienda online y tenemos capacidad para realizar mediciones:

  • ¿Cuántas visitas tenemos? Y ¿De dónde proceden nuestras visitas?
  • ¿Cuál es el porcentaje de rebote?
  • ¿Cuánto tiempo pasan estas visitas dentro de nuestra página web?
  • ¿Desde qué dispositivos obtengo más visitas?
  • ¿Cuál es el promedio de páginas por visita?
  • ¿Cuáles son las páginas más visitadas?
  • ¿Cuáles son las páginas que producen mayores tasas de abandonos?

Y si tenemos tienda online,

  • ¿Cuántas visitas tiene nuestro carrito y cuántas conversiones?

Con estos datos tendremos un trazado general de lo que está pasando en nuestra página o tienda online.

Si aún no tenemos página web, pero si tenemos otro tipo de presencia online como perfiles en las redes sociales, podemos analizar lo que pasa en nuestros perfiles:

  • ¿Cuántos seguidores o amigos tengo en las redes sociales?
  • ¿Cómo interactúan estos con mi marca?
  • ¿Cuántas ventas realizo a través de las redes sociales?

Con todo esto trazaremos unas líneas muy básicas y generales, pero que nos sirven para ponernos en contexto y saber qué está pasando y qué podemos hacer al respecto.

¿Cómo puedo mejorar?

Lo principal es tener claros nuestros objetivos.

Queremos vender online, queremos atraer visitantes a nuestra página web para que nos conozcan, queremos conseguir solicitudes de información.

Los objetivos deben de estar claros y ser realistas, si nos marcamos unos objetivos que no lo son, podemos caer en el error de “deprimirnos” cuando no los conseguimos.

Por ello, debemos de tener claro de dónde partimos y con qué elementos contamos para partir y para conseguir nuestros objetivos.

A partir de aquí nos fijaremos en nuestra estrategia y lo primero que debemos hacer, si aún no lo hemos hecho es el perfil de nuestro comprador o buyer persona.

En este perfil nos marcará a lo largo de toda la estrategia, ya que ello nos llevará a elegir un diseño para nuestra página web o tienda online, a definir el lenguaje que vamos a utilizar en la redacción de los textos de nuestra página web,  a elegir las redes sociales en las que vamos a publicar con asiduidad incluso en cuáles vamos a invertir dinero en publicidad.

Puntos para definir el perfil de nuestro posible comprador:

  • Sexo:
  • Edad:
  • Localización: (ciudad, país, continente…)
  • Gustos:
  • Redes sociales en las que es más activo:
  • Tipo de páginas que suele visitar:
  • Otra información que creamos relevante.

Al final con esto estamos conociendo mejor a nuestros potenciales clientes y definiendo todas las líneas de actuación con las que seguiremos trabajando, para mejorar su experiencia en nuestros canales online.

DISEÑO

Para elegir cómo será nuestra página web, tendremos que fijarnos en lo que les gusta a nuestros potenciales clientes, por supuesto también debe representarnos a nosotros mismos, pero es muy probable que nosotros mismos representemos a nuestro cliente tipo y si no es así, debemos de encontrar un punto intermedio.

Conociendo el tipo de páginas que suele visitar nuestro comprador tipo, podemos hacernos una idea de sus costumbres en cuanto a la colocación de los elementos, para facilitar que encuentren fácilmente los elementos en nuestra página web.

Conociendo los gustos de nuestro cliente tipo, sabremos elegir colores, tipografías, tipo de lenguaje a utilizar e incluso los espacios en blanco que debemos dejar para facilitar la lectura o la comprensión.

Debemos unificar toda nuestra presencia online, por lo que es interesante, además de diseñar nuestra página web, actualizar nuestras Redes sociales, Newsletters y Otros Canales a la nueva imagen.

CONTENIDO

Dentro de nuestra estrategia debemos definir una estructura lógica de contenido en nuestra página web que se corresponda más que menos con lo que tiene por costumbre nuestro potencial cliente.

El lenguaje, como bien hablábamos antes, conociendo a nuestro cliente potencial, sabremos cómo hablarle. Y ese es el tipo de lenguaje que debemos utilizar en nuestra página web y en nuestras estrategias.

Cantidad y tipo de contenido, según a quién nos dirijamos y según nuestra estrategia, tenemos que definir la cantidad de contenido que vamos a ofrecer, si queremos que nos contacten para más información o si debemos ofrecer toda la información desde el principio para que el cliente obtenga toda la información desde el principio.

Además debemos de procurar tener cerca productos o servicios complementarios que habitualmente puedan ser adquiridos juntos por el cliente, de cara a facilitar la navegación y la compra a los usuarios.

Lo que debemos preguntarnos, es lo que quiere y necesita nuestro potencial cliente. Intentando adelantarnos siempre a sus necesidades.

Llevar a cabo los cambios y seguir analizando

Trabajaremos con todas las mejoras que hemos propuesto en nuestro estudio y debemos seguir analizando qué es lo que está pasando en nuestra página web.

Basándonos en nuestros objetivos principales, debemos de observar cada mes, si los estamos cumpliendo para en su caso realizar modificaciones y reestructuraciones, hasta que consigamos encontrar el método que más se adapte a nuestras necesidades.

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